« Quel CRM pour 2009 ? »
De conférences en colloques, de sites WEB en déjeuners, combien de fois, ces dernières semaines, n’ai-je pas entendu poser cette question ? Elle n’est pas innocente, cette question. On ne se demande pas « quel CRM pour 2009 ? » comme on se demandait « Quel CRM pour 2008 ? ». Il y a du « non-dit », de l’anxiété, du tabou, de la « business superstition ».
Il faut au contraire, le dire, le dire vraiment, cette question n’est que la formulation timide de : « quel CRM en temps de crise ? » ou « quel CRM anti-récession ? ». Car c’est bien là le fond du problème, cette crise, par son ampleur confronte nos entreprises à une situation nouvelle – et inconnue – qui demande agilité et réactivité. Il faut pouvoir s’adapter et s’adapter vite. S’adapter, certes, mais concrètement, que faire ?
Alors, « Quel CRM pour 2009 ? »
Telle qu’elle est formulée, il serait bien ambitieux d’espérer trouver une réponse sensée à cette question. En revanche, si nous acceptons de lui ajouter un pluriel, elle gagnera en humilité et le challenge devient possible : « Quels CRMs pour 2009 ? ». Jouer les Oracles (pas l’éditeur, l’hellène) est toujours un jeu dangereux – surtout sur Internet où les écrits perdurent en général bien plus longtemps qu’on ne le souhaiterait – mais il ne faut pas esquiver et nous allons ici, dans les semaines qui viennent, publier une série d’articles ayant pour objectif d’apporter des réponses concrètes et efficaces, de rapporter des expériences probantes, de décrire des mécanismes gagnants.
De même qu’une organisation répond toujours à un besoin spécifique, un CRM efficace répond à chaque fois à une problématique particulière. Il dépend du contexte de l’entreprise, de ses ambitions et du marché. Il doit prendre en compte tous les facteurs de l’entreprise, endogènes et exogènes.
Les réponses que nous apporterons ne seront pas universelles. Qu’importe. Il faudra piocher ici ou là, jeter beaucoup et garder peu, adapter et adapter encore. Elles n’apporteront sûrement qu’un tas de petits cailloux à l’édifice de la Relation Client dont nous sommes les témoins depuis longtemps. Mais après tout, le petit Poucet s’en est bien tiré ainsi. N’est-ce pas ?
Par D. GOTCHAC
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